صعوبات ومعوقات التعامل مع الجمهور
مقدمة
يعيش الإنسان في جماعات تتصف بالنمو و التطور و يربط تلك الجماعات شبكة دقيقة مترابطة تأخذ صورتها في شكل أفعال و أقوال تؤثر في الجماعة و تتأثر بها.
وإذا كانت الاتصالات الإدارية تعني نقل و تبادل المعلومات و البيانات داخل المنظمة و خارجها فالاتصال أيضا عملية ادارية و اجتماعية و عن طريقها تتفاعل الجماعة مع القائد لتحقيق الأهداف المنشودة لذلك:
- يحتاج الأمر من كل من يعمل في مجال خدمة العملاء أو التعامل مع الجمهور أن يكون لديه المهارات الكافية التي تؤهله لتقديم الخدمات بشكل مميّز.
- يتعامل الموظف مع كم هائل من العملاء ذوي السلوكيات المختلفة بمختلف جنسياتهم وثقافاتهم وعقولهم وتفكيرهم.
- لذا فإن هذا البرنامج التدريبي يعرض مهارات التعامل مع الجمهوروالعملاء وطرق التعامل معهم.
تعريف الاتصال:
- هو تبادل العلاقات والمعلومات ويلعب الاتصال الجيد دورا هاما في فعالية فرق العمل .
- الأنشطة التي تتم من خلالها تبادل المعلومات والأفكار وذلك من اجل تحقيق مفهوم مشترك ينعكس إيجابيا علي سير العملية الإدارية وبالتالي يحقق أهداف المنظمة .
أهداف الاتصال
يكمن الهدف الرئيس من عملية الاتصال هو مساعدة الأفراد على فهم اغراض وواجبات المنظمة و التعاون بينهم بطريقة بناءة وهو مهم لعملية صنع القراروتنفيذهكما يهدف إلى:
- 1 تسهيل عمليات اتخاذ القرارات على المستويين التخطيطي والتنفيذي .
- 2تمكين المعلمين وجميع العاملين في المدرسة من التعرف على المسؤوليات الموكلة لهم .
- 3تعريف المعلمين بالتعليمات المتعلقة بأصول تنفيذ الأعمال ودواعي تأجيلها او تعديل خطط التنفيذ .
4-التعرف على مدى تنفيذ الإعمال والمعوقات التي تواجهها وسبل علاجها .
- 5إيجاد نوع من التعاون بين المدرسة المجتمع.
أهمية الاتصال
تكمن أهمية الاتصال في كونه الرابط بين الأفراد الذين يكونون التنظيم الإداري داخل المنظمة فبدونه يصعب فهم الغرض المشترك و ينفي تنسيق الجهود.
عناصر الاتصال
1- المرسل: الجهة او الشخص الذي يقوم او يبدأ بإرسال الرسالة.
2- الرسالة: مجموعة المعاني والكلمات والجمل والأفكار المطلوب إيصالها الى شخص ما لإثارة سلوكه لعمل شيء ما
3- قناة الاتصال:الوسيلة المستخدمة لإيصال الرسالة الى المستقبل وهي تتمثل بحواس السمع والبصرواللمس
4- المستقبل:الشخص او الجهة المراد الاتصال به من اجل إثارة سلوكه لعمل شيء ما .
5- التشويش:عدم وضوح الرسالة او استخدام وسيلة غير مناسبة.
محددات الاتصال
(1) الإطارالتقني:الأساليب المستخدمة في عملية الاتصال
(2) الإطارالنفسي والاجتماعي:النواحي النفسية والاجتماعية للعاملين مثل الإدراك والدوافع.
(3) الإطارالتنظيمي :قنوات القرار مثل مركزية واللامركزية في الإدارة .
(4) اتجاه الاتصال : يوجد اتجاهان
أ- الاتصال باتجاه واحد: من المرسل فقط وهووسيلة غير مباشرة مثال: ردة الفعل لا تتم مباشرة ولا يعرفها المرسل إلا بعد فترة
ب- الاتصال باتجاهين : يقوم المرسل بإرسال رسالة للمستقبل ويحصل على رد مباشرة من المستقبل .
مما يشكو الاتصال
تزاول عملية الاتصال بقصد تبادل المعلومات والتعليمات من خلال قنوات معينة وإن أي تشويه في معانيها أو تعطّلها سينتج عنه بعض المشكلات التي تؤثّر على العمل والعاملين مما يحول دون إتمام عملية الاتصالات الفعّالة وهو ما يعرف بمعوّقات الاتصال وبالرغم من تعدّد سبل الاتصال بين العاملين على مستوى المؤسسة إلا أن هذا الاتصال قد لا يؤدي إلى الأثر المطلوب منه في كل المواقف، حيث إن مزاولة هذا الاتصال بفعالية يتوقف أساسًا على تجنّب المعوقات .
***
دكتور . عمرو الدسوقى
مدير إدارة البحوث والدراسات - وزارة التربية والتعليم